Atención al Cliente y Marketing en el Sector de las Telecomunicaciones (Módulo 9 - GET 2013/2014)

OBJETIVO GENERAL

Comprender la importancia de la excelencia en la Atención al Cliente en empresas de telecomunicaciones y generar estrategias que mejoren el mismo. Analizar el contacto con el cliente como una actividad permanente que varía de acuerdo con la naturaleza de los procesos, las herramientas empleadas en los departamentos de marketing de las organizaciones, especialmente enfocadas al sector de las telecomunicaciones. Comprender la contribución del marketing en el negocio de las telecomunicaciones los beneficios y las limitaciones de las herramientas y técnicas de gestión de marketing sin desconocer su importancia.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Comprender por qué las organizaciones están viendo cada vez más la atención al cliente como medio para obtener una ventaja competitiva.
• Entender la contribución del marketing en el negocio de las telecomunicaciones.
• Comprender que el contacto con el cliente es una actividad permanente.
• Demostrar conocimientos relacionados con los beneficios y limitaciones de las herramientas y técnicas de gestión de marketing.
• Apreciar cómo el grado de contacto con el cliente varía de acuerdo con la naturaleza de los procesos que subyacen al servicio.
• Distinguir las opciones disponibles para los procesos de servicios y su elección.

INDICE DE TEMAS

Semana 1: Introducción. La dinámica del Marketing y la Atención al Cliente.

Introducción a la Atención al Cliente. Malentendidos. El concepto de intercambio. Cuidado al cliente como una oferta de servicio. Definición e Historia del marketing Características de los servicios. Actividades que competen al marketing. Triángulo de servicios de marketing. La postura del marketing ante la organización y sus clientes. Factores que afectan al contexto del marketing.

Semana 2: Comportamiento del consumidor, compra y consumo del servicio

Comprensión de los gastos del servicio por parte del usuario. El proceso de toma de decisión del consumidor. Necesidades y expectativas del cliente. Rendimiento del servicio. Rango de atributos de un producto. Respuestas estratégicas a la intangibilidad del rendimiento del servicio. Modo en que la calidad percibida se identifica con la satisfacción. Proceso de adquisición de servicios. Influencias en el proceso de toma de decisión. Las implicancias en la estrategia de marketing.

Semana 3: Producto y Expectativas del cliente. Retención

Primer contacto entre el cliente y la organización proveedora. Retención de los clientes mediante la satisfacción. La organización como la encargada en proveer satisfacción a sus clientes. Producto total.Ciclo de vida de un producto, concepto e influencia en las estrategias de marketing. Estrategias de posicionamiento. Calidad del producto Manejo de las expectativas del cliente. Todos los Clientes son diferentes. Segmentación. Estados de satisfacción. El efecto de la lealtad. Alto costo de la pérdida de clientes. Gestión de la deserción.

Semana 4: Servicio: clientes y marketing de servicios

Los clientes y la operación de servicio. Encuentros de servicio. El servicio como un sistema. Sistemas de operación, prestación y marketing de servicio. Diferencias entre servicios de marketing y productos de marketing. Desarrollo extendido de las 4Ps (7Ps) del marketing mix. Manejando los encuentros de servicio. Tratando la gente en los encuentros de servicio. Organizando para un alto nivel de atención. La importancia de las personas y una cultura adecuada en la organización. Las dimensiones de la cultura: misiones y valores. Motivar y Capacitar al Personal para la Atención al Cliente. La importancia del proceso para asegurarse de que se brinda la atención.

Semana 5: Comunicación y Procesos

La importancia de la comunicación de marketing planificada. El proceso de comunicación de marketing. Los factores y limitaciones de la promoción

Promociones integradas. Tipos de Procesos disponibles para comercializadores de servicios al cliente. ¿Qué es el servicio de diseño de planos? Componentes del servicio de diseño de planos. Como leer y utilizar los planos. Seis pasos para la construcción de un plano. Preguntas mas frecuentes relacionadas al diseño de planos.

Semana 6: Recuperación de Clientes

¿Qué es la recuperación de Clientes? ¿Por qué son los clientes bienes? Importancia de escuchar a los clientes. Técnicas para alentar a los clientes a hacer una devolución (romper el silencio). La importancia de la respuesta rápida en la atención al cliente. Decisiones para recuperación del cliente.

METODOLOGIA

El curso será impartido en línea a través del ITU ACADEMY. Durante la impartición del módulo la interacción con los participantes se hará utilizando el foro de debate y los intercambios que se establezcan en el ambiente virtual. Estas técnicas asegurarán la flexibilidad de tiempo necesaria para que cada participante pueda organizarse de la manera que mejor le convenga.

El módulo se califica con una escala de 0 (cero) a 10 (diez) puntos y se exige un mínimo de 7 (siete) puntos para que el participante sea aprobado. Al final de cada módulo se aplicará una evaluación final. Se espera que cada estudiante participe mediante la lectura del material, aportes escritos a los debates, foros y cuestionarios y a través del intercambio de ideas y experiencias con los demás participantes. Los participantes aprobados recibirán un certificado.

A QUIEN VA DIRIGIDO

El curso está dirigido a los alunmos del Programa de Postgrado GET 2013/2014 (Módulo 9) y la gerencia, profesionales, personal especializado e Ingenieros que trabajan en áreas de Servicio y Gestión de Empresas de Telecomunicaciones o servicios vinculados a las mismas. Estas personas deberán ser capaces de tomar decisiones y contribuir a la mejora en los procesos de trabajo, en base a los análisis descriptos en este curso.